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Ferramentas para a Melhoria da Qualidade |
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Importantes à análise e processo de tomada de decisão o Diagrama (gráfico) de Pareto, o Gráfico de Ishikawa (gráfico de causa-efeito ou ainda espinha de peixe) e a análise de 5W1H, são ferramentas frequentemente utilizadas para ajuda a obter a Melhoria da Qualidade ou a Melhoria Contínua.
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| A seguir estão apresentadas algumas informações de como usar e informações adicionais sobre estas importantes ferramentas da qualidade. |
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| O Diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas. Sua origem decorre de estudos do economista italiano Pareto e do grande mestre da qualidade Juran. O diagrama de Pareto torna visivelmente clara a relação ação/benefício, ou seja, prioriza a ação que trará o melhor resultado. Ele consiste num gráfico de barras que ordena as freqüências das ocorrências da maior para a menor e permite a localização de problemas vitais e a eliminação de perdas. |
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| Como fazer o diagrama de Pareto? |
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| Alguns passos importantes: |
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- determine o tipo de perda que você quer investigar.
- especifique o aspecto de interesse do tipo de perda que você quer investigar.
- organize uma folha de verificação com as categorias do aspecto que você decidiu investigar.
- preencha a folha de verificação.
- faça as contagens, organize as categorias por ordem decrescente de freqüência, agrupe aquelas que ocorrem com baixa freqüência sob denominação “outros” e calcule o total.
- calcule as frequências relativas, as frequências acumuladas e as frequências relativas acumuladas.
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| Por exemplo, como seria a distribuição das peças segundo o tipo de defeitos: |
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| Defeito |
Frequência relativa |
Frequência acumulada |
| A |
0,35 |
0,35 |
| B |
0,25 |
0,6 |
| C |
0,15 |
0,75 |
| D |
0,1 |
0,85 |
| E |
0,1 |
0,95 |
| D |
0,05 |
1 |
| Total |
1 |
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| O diagrama de Pareto estabelece prioridades, isto é, mostra em que ordem os problemas devem ser resolvidos. |
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1. verifique e teste diversas classificações, antes de fazer o diagrama definitivo
2. estude o problema medindo-o em várias escalas
3. quebre grandes problemas ou grandes causas em problemas ou causas específicas, estratificando ou subdividindo em aspectos mais específicos. |
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| O diagrama de Pareto é uma figura que permite visualizar a estratificação de dados segundo critérios de priorização. É uma forma de descrição gráfica onde procuramos identificar quais itens são responsáveis pela maior parcela dos problemas. |
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| Originou-se do modelo econômico de Pareto, traduzido por Juran para a área da qualidade; sucintamente, diz: alguns elementos são vitais; muitos, apenas triviais. Este princípio também ficou conhecido como “Lei 20/80”. Em termos práticos, significa afirmar coisas como: |
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- 20% do tempo gasto com itens importantes são responsáveis por 80% dos resultados; ou
- 20% dos itens em estoque respondem por 80% dos custos; ou
- 20% do tempo gasto em planejamento economiza até 80% do tempo de execução; ou
- 20% dos clientes representam 80% do faturamento do negócio;
- 20% das empresas detêm 80% do mercado;
- 20% dos defeitos são responsáveis por 80% das reclamações.
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| Assim, quando se identificam e coletam dados sobre um processo, é possível determinar as porcentagens atribuídas a cada uma das causas (ou outro parâmetro que esteja sendo estudado). Com isto, podemos identificar quais elementos são críticos ou prioritários, merecendo maior atenção e cuidado de nossa parte. |
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| A seguir o modelo gráfico típico para um Diagrama de Pareto: como exemplo, vamos considerar o resultado de uma pesquisa sobre as principais tipos de lesões por acidentes domésticos em uma determinada cidade (repare que a coleta de dados terá usado um formulário de dados, como já estudado). |
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| Os resultados são: |
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| 1 |
- |
hematomas |
27 |
| 2 |
- |
queimaduras |
23 |
| 3 |
- |
cortes |
34 |
| 4 |
- |
fraturas |
15 |
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| Para construir o Diagrama de Pareto, organizam-se os dados segundo a quantidade de ocorrências. Veja o resultado no exemplo abaixo: |
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| É comum ser incluído no Diagrama de Pareto o valor em porcentagem e o valor acumulado das ocorrências; desta forma, é possível verificarmos o efeito acumulado dos itens pesquisados. Neste caso, a figura a seguir mostra-nos qual é a participação de cada item individualmente e também a participação de: |
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Hematomas + Queimaduras
Hematomas + Queimaduras+Cortes
Hematomas + Queimaduras+Cortes+Fraturas (Todos) |
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| Já o Diagrama de Ishikawa é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (poucos essenciais, muitos triviais), isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos. |
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| É uma técnica para análise das causas profundas, na transição entre a descrição do problema e a formulação de soluções. Na prática constitui-se basicamente de um diagrama que mostra a relação entre uma característica da qualidade e os fatores, permitindo que seja identificada uma relação significativa entre um efeito e suas possíveis causas. |
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| Propósitos |
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| É usado para auxiliar a identificação e a justificativa das causas, e melhorias de determinados processos, de modo a analogamente incorporá-las em processos similares. Porém, a utilização deste diagrama não diz respeito apenas à investigação das causas de defeitos e falhas, de modo a evitar sua reincidência, mas é mais utilizado com este motivo. |
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| Ao serem listadas diversas causas raiz, ou causas profundas, é necessário identificar aquelas de maior impacto sobre a eficiência e eficácia do todo. Estas causas restringem e obstruem o sistema e o processo de trabalho. Assim, a resolução de restrições de menos impacto não ajudará caso estas causas não sejam resolvidas, e o todo continuará comprometido. |
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| Como Funciona |
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| A visão do todo direcionada a processo ou a gestão por processos, possibilita aos interessados e tomadores de decisão que cheguem a uma conclusão, baseada em dados específicos, e tomem consciência de que é preciso buscar mais explicações além daquelas que os olhos podem ver, ou daquelas que são de difícil ou de impossível resolução. Ao se deparar com um problema, a tendência é que se coloque a culpa na falta de recursos, ou na má gerência e administração; no campo de futebol se demite o técnico. A realidade mostra que existem outras causas sobre as quais temos menos controle e conhecimento, como por exemplo expectativas não transparentes, avaliações pouco freqüentes do desempenho, e outras coisas. A prática diz que não conhecemos o que não podemos medir. |
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| No exemplo citado, a conclusão equivocada de que há falta de recursos, pode na realidade ser originada de uma má alocação de fundos, com mal planejamento ou má coordenação. Sua confecção pode parecer apenas burocracia, mas seus efeitos na melhoria dos processos são surpreendentes. É importante para se repensar as variáveis envolvidas em um processo. Por isso, para que possamos resolver os problemas, primeiramente precisamos identificar as sua causas. |
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Estrutura dos Diagramas de Causa e Efeito e Fatores Envolvidos
Um diagrama de causa e efeito também é chamado de “diagrama de espinha de peixe” porque ele se parece com o esqueleto de um peixe, conforme mostrado na Figura 1. Um exemplo real é mostrado na Figura 2. Este diagrama possibilita que se aprofunde a análise, e que se tenha uma visão macroscópica, de diversos fatores envolvidos no processo, facilitando a visualização das causas dos problemas, definindo aspectos como: |
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Mão-de-Obra (ou pessoas);
Materiais (ou componentes);
Máquinas ou equipamentos);
Métodos;
Meio Ambiente;
Medição. |
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| Figura 1 – Estrutura do Diagrama de Causa e Efeito |
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| Fatores críticos de sucesso do uso do diagrama na solução de problemas: |
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- Participação de todos os envolvidos;
- Não criticar nenhuma idéia;
- Visibilidade favorece a participação;
- Agrupar as causas conjuntamente;
- Não sobrecarregar demais o diagrama;
- Construir um diagrama separado para cada problema/defeito;
- Imaginar as causas mais favoráveis;
- Criar ambiente de solução ambientada;
- Entender claramente cada causa.
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| Para organizar o diagrama de causa e efeito, você pode usar as seguintes classificações de causas: |
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| Os 7 M’s: |
Os 4 P’s: |
Mão de obra
Método
Material
Máquina
Meio ambiente
Medição
“Management” (gestão) |
Políticas
Procedimentos
Pessoal
Planta |
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| O 5W1H |
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| O 5W1H é um tipo de lista de verificação utilizada para informar e assegurar o cumprimento de um conjunto de planos de ação, diagnosticar um problema e planejar soluções. Esta técnica consiste em equacionar o problema, descrevendo-o por escrito, da forma como é sentido naquele momento particular: como afeta o processo, as pessoas, que situação desagradável o problema causa. Com a mudança do final da pergunta, pode ser utilizado também como um plano de ação para implementação das soluções escolhidas. O quadro abaixo resume estas perguntas e suas variações para aplicá-las no levantamento dos problemas ou em sua solução. |
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| Observação:Ultimamente tem se incluido o “Quanto Custa” (How Much) nas questões. Talvez sendo mais adequado denominarmos a técnica de 5W2H. |
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| Perguntas |
Problemas |
Soluções |
| O quê / What |
é o problema? |
vai ser feito? Qual a ação? |
| Por quê / Why |
ocorre ? |
foi definida esta solução? |
| Quando / When |
(desde quando) ele ocorre? |
será feito? |
| Onde / Where |
ele se encontra? |
será implantada? |
| Quem / Who |
está envolvido? |
será o responsável? |
| Como / How |
surgiu o problema? |
vai ser implementada? |
| Quanto Custa / How Much |
ter este problema? |
Esta solução? |
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