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Medindo a Satisfação do Cliente |
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| Tem ocorrido um aumento na ênfase acerca da capacidade de uma empresa fabricar produtos de alta Qualidade e/ou prestar serviços de alta Qualidade. Na verdade, muitas empresas, em suas tentativas de competir no mercado, constituem ou uma organização para solucionar todas as questões relativas à Qualidade, com autoridade e ação sobre toda a empresa, ou equipes de aperfeiçoamento para resolver problemas específicos relativos à Qualidade. As empresas confiam não só em seus próprios funcionários, para o aperfeiçoamento da Qualidade, como também em consultores especializados em técnicas e metodologias de aperfeiçoamento da Qualidade. O objetivo básico destes especialistas é contribuir para aumentar a Qualidade dos produtos e serviços das empresas que os contratam. |
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Para melhorar a Qualidade de produtos e serviços precisamos inicialmente defini-la. Usarei a definição que foi apresentada por Montgomery (1985): “Qualidade é a extensão com que produtos cumprem as exigências das pessoas que os utilizam”. Ele vai além, distinguindo dois tipos de Qualidade: de Projeto e de Desempenho.
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| A Qualidade de Projeto reflete a extensão com que um produto ou serviço possui uma característica pretendida. Por exemplo, um automóvel com direção hidráulica, teto solar, ou quaisquer outros opcionais de luxo, seria considerado como tendo uma melhor Qualidade de Projeto do que um outro sem estas opções. A Qualidade de Desempenho reflete a extensão com que o produto ou serviço atende às expectativas do projeto. |
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| Estes aspectos da Qualidade podem ser medidos. Tais medições dão às empresas uma indicação exata do grande acerto das diretrizes adotadas para seus processos empresariais bem como determinam a Qualidade dos produtos e serviços resultantes destes processos. As medições permitem a uma empresa: |
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- Saber quão bem seus processos empresariais estão funcionando; em outras palavras, a eficiência;
- Saber onde atuar para fazer mudanças para criar aperfeiçoamentos, se mudanças forem necessárias; e
- Determinar se as mudanças levarão aos aperfeiçoamentos pretendidos ou à eficácia das ações.
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| Várias técnicas de medições podem classificar a Qualidade dos processos empresariais, dos produtos e dos serviços. As medições da Qualidade normalmente se concentram em índices objetivos e palpáveis. Por exemplo, nas industriais de manufatura, o processo de produção de peças leva a medições de tamanho (por exemplo, dimensões das peças) e de quantidades (por exemplo, sucata ou retrabalho). |
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| Em indústrias não-manufatureiras, as medições podem incluir o tempo para realizar um serviço ou o número de erros cometidos no preenchimento de um determinado formulário. |
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| Contudo, mais recentemente tem ocorrido o desejo de utilizar medições mais subjetivas ou intangíveis, como indicadores da Qualidade. Estas medições são intangíveis porque enfocam percepções e reações, em vez de usar critérios mais concretos e objetivos. Frequentemente, é necessário usar estas medições porque os indicadores objetivos não são aplicáveis para avaliar a Qualidade de serviços. Também porque as empresas estão simplesmente interessadas em obter um conhecimento mais abrangente acerca das percepções de seus clientes. Essas medições de intangíveis incluem os questionários de satisfação do cliente para determinar suas percepções e reações relativas à Qualidade do serviço ou produto que consomem, da mesma forma que os questionários de reações de funcionários avaliam as suas percepções sobre a Qualidade de vida no trabalho (clima organizacional e ambiência). |
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| O conhecimento das percepções e reações dos clientes relacionados aos negócios de uma determinada organização, pode aumentar em muito suas possibilidades de tomar melhores decisões empresariais. Estas organizações, em conhecendo as necessidades ou expectativas de seus clientes, serão capazes de determinar se estão atendendo suas expectativas e necessidades. |
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| Se estes instrumentos forem mal desenvolvidos, ou representarem de forma inexata as opiniões dos clientes, as decisões tomadas a partir destas informações podem ser prejudiciais ao sucesso da organização. Por outro lado, as organizações com informações exatas acerca das percepções de seus clientes sobre a Qualidade do produto ou serviço podem tomar decisões mais acertadas, para melhor servi-los. |
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