Indicadores da Qualidade, indicadores do desempenho, características de produtos e processos, julgamento do cliente – estas e outras expressões têm aparecido cada vez mais freqüentemente em publicações, palestras e cursos relacionados à melhoria da gestão das organizações. Os conceitos, porém muitas vezes não estão bem sedimentados. Isso conduz à geração de sistemas de indicadores inconsistentes, que dificultam o levantamento dos dados e resultados, bem como a sua análise e uso nas tomadas de decisão e planejamento.
Aplicando-se uma metodologia adequada, os indicadores são gerados de forma consistente, possibilitando o estabelecimento de metas, seu desdobramento pela estrutura organizacional e a medição dos resultados.

Indicadores são essenciais ao planejamento e controle dos processos das organizações. São essenciais ao planejamento porque possibilitam o estabelecimento de metas quantificadas e o seu desdobramento na organização, e essenciais ao controle porque os resultados são fundamentais para a análise crítica do desempenho da organização, para as tomadas de decisões e para o replanejamento.

Em função da evolução das condições de competição no mercado mundial, assistimos nas últimas décadas ao desenvolvimento de novos modelos de gestão empresarial, cujas características são sintetizadas no quadro abaixo:

Processos Decisórios

• Crescente descentralização
• Decrescente número de níveis hierárquicos
• Crescente participação dos trabalhadores nas decisões e ganhos da empresa

• Horizontalização
• Crescente intensidade

• Crescente atendimento às especificações dos clientes
• Crescentes esforços de desenvolvimento e inovação

• Busca de melhoria contínua
• Crescente flexibilidade
• Baixos níveis de estoque
• Menores tempos mortos

Como se pode notar, há uma crescente necessidade de informações que possibilitem a descentralização das decisões, o atendimento às expectativas dos clientes e a melhoria dos processos produtivos.
Nesse novo contexto, os indicadores desempenham papel fundamental, para o qual contribuem os seguintes aspectos (FPNQ, 1995):

1) Indicadores estão intimamente ligados ao conceito de Qualidade centrada no cliente. Eles devem ser gerados a partir das necessidades e expectativas dos clientes, traduzidas através das características da Qualidade do produto ou serviço, sejam elas tangíveis ou não.

2) Indicadores possibilitam o desdobramento das metas do negócio, na estrutura organizacional, assegurando que as melhorias obtidas em cada unidade contribuirão para os propósitos globais da organização.

3) Indicadores devem estar sempre associados às áreas do negócio cujos desempenhos causam maior impacto no sucesso da organização. Desta forma, eles dão suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e ao replanejamento.

4) Indicadores viabilizam a busca da melhoria contínua da Qualidade dos produtos e serviços e da produtividade da organização, aumentando a satisfação dos seus clientes, sua competitividade e, consequentemente, sua participação no mercado.

Neste sentido, o uso dos indicadores encoraja tanto melhorias incrementais quanto revolucionárias. A comparação com referenciais de excelência, particularmente, pode dar uma grande contribuição para identificação de possibilidades mais amplas de melhorias.

Os indicadores podem contribuir para a fundamentação de um argumento, com vistas à tomada de decisões. O quadro abaixo apresenta alguns argumentos sobre, por exemplo, uso do cinto de segurança:

Afirmação: Convém usar o cinto de segurança do automóvel no trânsito urbano.

Argumento 1: O uso do cinto de segurança é obrigatório por lei, em algumas cidades e nas estradas, porque morre muita gente quando as pessoas não o utilizam, e em alguns casos, a multa é cara.

Argumento 2: O uso é importante, pois existe obrigação de instalação de cintos de segurança nos carros.

Argumento 3: A nossa colega de trabalho passou a usar o cinto de segurança depois que sofreu um acidente.

Argumento 4: O uso do cinto de segurança reduz em 50% o número de mortes em acidentes de trânsito.

Como se pode observar neste exemplo simples, os três primeiros argumentos são inferências, ao passo que o quarto apresenta uma evidência, portanto um indicador.

Finalizando, IDs (indicadores de Desempenho) são formas de representação quantificáveis das características e desempenho dos produtos, serviços e processos. Devem ser utilizados pela organização para controlar e melhorar a Qualidade e desempenho operacional a curto, médio e longo prazo, e também, servir de base e fundamentação para seu posicionamento estratégico.

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