Vivemos cada dia mais um cenário competitivo. As evidências estão aí: globalização, economia de mercado e preços “estáveis” (competitíveis).
Neste momento, um fabricante de autopeças do ABC está concorrendo com um dos paises dos Tigres Asiáticos: a lanchonete da esquina está concorrendo com uma rede de fast-food de nível internacional, com altíssimo padrão de qualidade; sem falar das redes de supermercados que procuram oferecer, além de preços mais competitivos, atendimento e serviços cada vez melhores e mais completos.
O que precisa ficar claro é que qualidade não é mais um modismo entre tantas outras técnicas da administração, uma nova onda ditada pelos “Papas da Administração”, ou algo que deva ser encarado apenas como um aspecto mercadológico, ou simplesmente um item de propaganda. Deve, isto sim, passar cada vez mais a fazer parte das relações do negócio. Atentem para o fato de que ela veio para ficar!
Entretanto, o que vemos em muitos casos é a busca obsessiva pela certificação, de acordo com as normas ISO 9001, como se fosse um fim, esquecendo-se que é apenas um meio, um instrumento de apoio, um referencial. O pior é quando esta certificação é utilizada como uma griffe.
Não querendo diminuir a importância desse instrumento, será que apenas isso resolve, será que é suficiente? Claro que não, porque para se ter qualidade não basta apenas um conjunto de normas e procedimentos, pois em última análise, é isso que representa um processo de certificação. E para se ter qualidade uma empresa não precisa necessariamente estar certificada.
Se pudéssemos relacionar quais são as condições básicas para que uma empresa obtenha qualidade em seus produtos e/ou serviços, seguindo-se uma ordem de prioridade, elas seriam as seguintes:
- Clara identificação do que “seu cliente” tem como expectativa de qualidade, este conceito poderá ser bastante amplo, entretanto a idéia é a de direcionar todos os esforços para o “foco do cliente”.
- Compromisso da direção, alta cúpula e alta e média gerência. Vontade de querer fazer, dar exemplos, estar efetivamente engajado no processo. Processo, porque qualidade não se obtém apenas com projetos ou programas que tem prazos para acabar; processo pressupõe um ato contínuo de busca das melhorias! Sejam de aspectos tangíveis ou intangíveis.
Envolvimento de todos os funcionários, colaboradores, operadores, ou qualquer nome que se queira dar. Na prática, aquelas pessoas que fazem a “roda girar”, porque sem elas, não adianta a direção querer, pois não funciona. A questão é como motivá-los, trazê-los para o lado da empresa!
- Revisão dos processos, procedimentos, atividades, fluxos de trabalhos, controles, estrutura organizacional, níveis de alçadas e decisão, prazos, relacionamentos e condições com os fornecedores, etc. Enfim, todo aquele “emaranhado” que a empresa, necessita para funcionar (deve-se identificar tudo que agrega valor ao produto e/ou ao serviço, e que pode estar comprometendo a competitividade do negócio – tudo aquilo que contribui para atender as expectativas do cliente, descartando-se ou no mínimo, reavaliado os pontos em que isso não aconteça).
O importante é realizar um grande ato de “higienização” na gestão da empresa.
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